1966 год. Впечатлившись статьей Алана Тьюринга о том, что машины умеют мыслить наравне с человеком, Джозеф Вайценбаум создает Элизу (ELIZA) – первого чатбота в истории. Элиза играла роль психотерапевта, который «живет» в компьютере: задавала открытые вопросы, меняла формулировки ответов и предлагала решение проблемы. Вайценбаум программировал ответы, ключевые слова из которых и использовались Элизой при контакте с пользователем – последний иной раз не мог понять, кому (человеку или машине) он только что излил душу.
2016 год провозглашен годом conversational commerce – «разговорной торговли», а также годом чатбота. На платформах Facebook, WhatsApp, Telegram создаются тысячи ботов (в Messenger с апреля по декабрь их появилось 34 тыс.), которые играют роль персонального помощника в смартфоне. Бот распознает то, что вы сказали или написали, и может заказать вам пиццу, найти нужную книгу, запланировать визит к врачу, подобрать одежду и даже найти работу.
Чтобы понять возможности чатботов, человечеству понадобилось около 50 лет – десятилетия сейчас догоняем в предельно сжатые сроки. Суть чатбота та же, что и у искусственного интеллекта, – это система, которая взаимодействует с человеком и учится корректно отвечать на его запросы. Секрет популярности прост: в 2016-м было замечено, что люди пользуются мессенджерами гораздо чаще, чем электронной почтой и соцсетями. Вскоре те же Facebook, WhatsApp и Telegram сочли за должное запустить поддержку ботов, открыв тем самым новые возможности для многих индустрий, в том числе моды и ретейла.
Магазин Sephora в Дубаи
Умения ботов первого поколения, если можно так выразиться, были несколько ограниченными: строго говоря, это был просто поиск по текстовому запросу с обязательным использованием ключевых слов, иначе бот не поймет. К примеру, beauty-компания Sephora была одной из первых, кто усмотрел в этой технологии потенциал и создал чатботы на нескольких платформах – бот с Facebook умеет подбирать косметику от бренда, давать советы по макияжу и детально рассказывать о выбранном вами продукте. Estée Lauder на прошлое Рождество провели pop-up – кампанию: покупатель использовал бот в Messenger, чтобы выбрать товар и провести покупку. Процесс не требовал перехода по каким-либо сторонним ссылкам, а период от заказа до бесплатной доставки занимал лишь 60 минут – быстро и удобно.
Как чатбот Estée Lauder подбирает тональный крем
Технологию начали развивать, и теперь боты буквально учатся на ответах пользователей, чтобы предоставить подходящие данные и продукт. Модные бренды подхватили инициативу: Томми Хилфигер продвигал совместную коллекцию с Джиджи Хадид с помощью бота с видео на том же Messenger. Он назывался TMY.GRL и был создан вместе с компанией msg.ai (специализация – искусственный интеллект): в описании сказано, что чатбот понимает привычки потребителя, его намерения и контекст переписки. Результат – релевантный контент и информация, необходимая именно вам. И видео с Джиджи как бонус.
Томми Хилфигер и Джиджи Хадид
Активный digital-игрок Burberry запустил собственный чатбот, и тоже к праздникам. Рождество всегда окутывает особая атмосфера: на этот раз бренд превратил в сказку реальную историю основателя Томаса Берберри. На официальном сайте пользователей сначала ожидал рекламный мини-фильм о жизненном пути основателя Дома, а затем – чат с ботом в мессенджере. Там можно узнать о наследии марки и истории ее самых известных объектов, а также выбрать что-либо в «Книге подарков».
История Томаса Берберри в «разговоре» с чатботом Burberry
Особенно актуальный тип ботов сейчас – это бот-стилист. Теперь необязательно тратить время на поиски кремового бомбера с вышивкой или вечернего платья с идеальной посадкой: за секунды бот подбирает их для вас и предлагает варианты. Так работает сервис персонального стайлинга Epytom. Бот помогает собирать образы из тех вещей, которые у вас уже есть, присылая примеры персонализированных look.
В комментарии для сайта Fashionista автор бота, Анастасия Сартан, рассказала о его создании: «Мы поняли, что люди жаждут простого решения – образа, который уже был создан для них до того, как они проснулись утром. Кроме настоящих модниц, многие из нас чувствуют себя не в состоянии совладать с тем выбором одежды, который нам доступен».
На данный момент Epytom привлек 500 тыс. пользователей, 64% из которых носят одежду, подобранную этим чатботом, чаще двух раз в неделю. Один shop-бот Shop Assistant (находится на стадии разработки) даже вошел в десятку лучших украинских стартапов, и все благодаря одной гениально простой идее. Кто из нас не задумывался, где же найти То Самое Платье Как Из Фильма? Shop Assistant решает проблему: стоит лишь записать короткое голосовое сообщение – «кусочек» ТВ-шоу или фильма, и бот уже присылает ссылки на костюмы с возможностью покупки.
Технологии явно не стоят на месте. От Элизы до личных помощников, доступных с помощью одного прикосновения к экрану смартфона, пройден длинный путь: в основе чатбота лежит AI, развитие которого набирает обороты и обещает изменить мир. Как и любая многообещающая технология, чатбот имеет преимущества для обеих сторон: пользователь довольствуется удобством, быстротой и релевантностью сервиса, а бренд привлекает новых покупателей и устанавливает связь с каждым из них персонально, без необходимости нанимать большую команду стаффа. Отзывы пользователей помогают улучшать сервис бренда, а общение один на один связывает бренд и пользователя эмоционально. Как ни крути, чатботы – это будущее ретейла, которое наступит уже совсем скоро.
Читайте также:
Fashion и технологии – несовместимое совместимо: интервью с Ниной Левчук
